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5G+AI:共建智能化产业互联网捷通华声出席中国(2)

2019年09月16日 14:30来源:未知手机版

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此外,客服中心的电话服务热线,承载着大量用户咨询,人工服务压力和成本巨大,客户打电话经常打不进来、或长时间等待。

 

北京国税当时找到我们,看如何在不增加坐席人数的情况下,提供通畅的税务咨询服务。捷通华声给税务局开发了电话客服机器人、微信智能客服,和营业厅实体服务机器人。税收政策、税务登记、一证通、优惠政策、营改增问题、三证合一等问题都可以向机器人咨询,为纳税人提供永不占线、方便快捷的税务咨询服务。

 

银行、电信公司的服务热线,刚打进去是IVR按键导航,层级深,选项多,很多人进去直接按0转人工,导致人工服务压力巨大,而85%的客户咨询,都是常见问题。我们给光大银行95595热线做的智能语音导航,客户打电话进去后,常见的业务问题,机器人可以直接回答;需要转人工的咨询,机器人会反问补全,确认好业务种类后,精准转接给对应的坐席组。目前光大银行智能语音导航,日接听量20万通,回答准确率91%,转人工比例下降至20%,转人工等待时长下降30%,转人工坐席接起率提升至99.78%,取得了良好的业务效果。

 

类似地,手机银行APP,也有很多功能项,菜单层级深。为了方便用户使用,招商银行引进捷通华声智能语音技术,为招商银行掌上生活APP打造智能语音助手,查账单、转账、买理财,说出来即可,还可以咨询金融知识。这在提升用户使用体验和粘度的同时,大幅降低了中老年人等群体使用APP难度。

 

除了承接用户咨询,客服中心还有大量的外呼工作。例如银行的信用卡逾期催缴、贷款业务推广等。2016年,我们做了国内第一个智能语音外呼机器人产品,某大型股份制银行信用卡催收智能外呼机器人:2016年上线,成都分公司率先使用机器人,催收回款率提高 30%,排名全国第一。月均节约人力成本 120 万,截止2018年12月底,累计节约人力成本4500 万,节省了巨大的人力成本。

 

在近期给某知名互金公司上线的催收机器人,上线30天后,外呼回款率与纯人工催收效果一致,即机器人催收达到真人水平。

 

随着AI的深入应用,客服中心想用AI技术来督促坐席提升服务质量。某大型国企,引进捷通华声智能语音分析系统,将通话全量转写为文字并用规则进行自动打分,质检覆盖率从3%提升至100%,全面督促坐席提升服务质量,有效提升客户服务满意度。与此同时,对客服大数据进行挖掘与分析:业务热点、业务发展趋势,可视化展现;通过重复来电分析、关联分析、异常分析等,挖掘客户投诉、多次来电原因。

 

在质检客服的同时,灵云智能语音分析系统还可以辅助坐席的实时通话。2016年,捷通华声为某大型保险公司做了国内首款实时智能语音分析系统。近万名坐席,通话实时语音转写,坐席侧语音识别率超90%;如果坐席出现未按流程对话、保单免责条款未说明、诋毁同业、假冒促销等情况,系统会实时发出违规提醒;系统也会实时分析客户说话内容,给予坐席产品类型建议、险种内容、挽回话术、常见业务知识等话术辅助。

 

系统上线后,有效规范了保险电销服务,降低了新人成单难度,提升了整体电销成单率。

 

除了客服中心,物联网场景也对智能语音交互技术有巨大的需求,如大家熟知的智能音箱、儿童智能陪伴机器人等。我们给机顶盒厂商做智能语音助手,换频道、搜电影,可以直接说出来,为用户创造体验更友好、更高效的人机交互方式。

 

在提供方案产品的同时,我们给众多合作伙伴、政企客户提供基础人工智能能力平台,助力其打造智能化的业务应用。灵云全智能能力平台-AICP,提供语音识别、语音合成、声纹识别、OCR、人脸识别、视频分析、语义理解、机器翻译、数据挖掘等全方位AI技术能力,是灵云AI技术赋能百业的关键。

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