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梳理滴滴组织架构调整的背后逻辑(3)

2018年12月07日 01:11来源:未知手机版

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如果预测这个问题可能比较严重,甚至是安全类问题,系统会显著提升问题的优先级,在很多用户排队等待进线时,优先接听该线路,甚至安排专线来处理。

在转接给人工客服之前,系统先让用户通过语音来提问。此时,语音识别系统马上就把语音转化成文本;另一个模型处理这段文本,预测问题的标题并展现给人工客服。

但是,仅凭技术的改善,依然无法满足期望和现实之间的巨大空缺。

对现有人工客服的调度,对现有信息传递和决策效率的提升,仍有很大的改善空间,这都要交给体验服务发展平台思考解决办法。

有个说法是,解决问题与其靠能人,不如靠好的制度。滴滴的做法更倾向于从制度层面解决问题,虽然这注定是一条更艰苦,见效也更慢的道路。

出租车业务

原快捷出行事业群下的出租车业务将单列出来由CTO张博负责。而AI Lab、指挥交通、无人车等业务也都由张博负责,从本质上来看,这些业务都是对传统业态的升级改造。

从滴滴出租车业务的现状出发,可能会孕育出完全不同于现在的新产品或者新模式,所以它最终将被归到什么部门还不确定。

但这样安排更重要的原因是,出租车业务的重要度有所提升。从产品创新出发改造出租车业务,有望化解网约车对公共管理带来的压力,创造更友善的政策环境,关乎滴滴现有模式的可持续发展。

在滴滴看来,网约车应该和市政出租车在同等条件下公平竞争,而不是应该为出租车行业“让路”。但要实现这种理想状态,网约车企业必须解决出租车司机等利益相关方的合理关切。

国内大多数地方都把网约车仅仅视为市政出租车的“合理补充”,并在此基础上实行较严格的管制。

中国政法大学法治政府研究院发布2017年《地方网约车和顺风车政策专题研究报告》披露,全国184个城市中有70个城市没有上位法依据,擅自增设或者变相设定罚款、收回经营权、暂停新增注册、责令停业整顿、吊销许可证等行政处罚。

今年4月,安徽省芜湖市率先推进网约车与传统出租车融合,引起各方关注。新修订的政策放松了对网约车相比巡游出租车更高的“轴距、排量”等规格限制,还准备在普通出租车上引入网约车的服务评价机制。

然而,芜湖等地对网约车的“松绑”还只是个别现象。在更多地方,出租车行业还是和网约车之间有较大摩擦,实际上说明了传统出租车有强烈的升级改造的需求。

拥有技术实力的网约车平台,应该帮助出租车和网约车获取同等的从业条件,在一个池子里公平的竞争,将运力供给保持在一个合理,但不过剩的水平。这样才能促进新旧司机群体更和谐地共存。

由滴滴CTO 负责的出租车产品再开发是为了解决“近忧”,而智慧交通事业部的无人驾驶、共享汽车等研究,是根本性地解决“远虑”,既能釜底抽薪地消除司乘矛盾、缓解运力不足,又不至于和大城市的管理方向冲突。所以出租车业务和智慧交通,对滴滴的未来都是至关重要的。

结论

经过这次架构调整,新成立的网约车平台公司及车主服务公司,负责公司主要业务的运营;独立的、全局性的安全管理体系,和体验发展平台,同时作用于平台和车服两公司的日常运作,由此形成“运营、安全、体验” 三驾马车并驾齐驱的稳态。

新的组织架构间是合作且制衡的,是希望从底层的组织逻辑上,避免公司再次走上单独以KPI为导向的道路。

本次架构调整的每个具体变动,都是为了上述总目标而服务的。不过,滴滴能否快速实现与社会、公众和谐共处的目标,不仅要看内部条线能否理顺,更要看之后的具体行动。返回搜狐,查看更多

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