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聚光灯下的女性售后管理者(一):敏感、坚定、热爱

2020年10月17日 12:29来源:未知手机版

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近几年,在每一家汽车经销商的眼中,“售后服务”都已然成为4S店持续发展、甚至关乎存亡的关键,而做好售后服务的前提,则是对于客户需求、情绪与心理的敏锐洞悉。在这一点上,女性从业者的优势显然是普遍存在的。

而近几年我们观察到,越来越多从事售后岗位的女性逐渐成为管理层中坚,并凭借她们的诸多“先天”特质,将团队管理、客户服务的维度和深度推向了新的水平。

女性售后管理者的趋势能否成为主流?她们眼中的售后与客户服务又是怎样的关系?本次专题中,《易·车志》特别邀请到了三位女性售后及服务管理者,敞开心扉,共话她们眼中的经营管理心绪。

徐州万帮凯迪拉克售后服务总监 丁莎莎:“我在把它当成终身事业来奋斗”


丁莎莎

作为本次访谈的首位受访者,丁莎莎身上强烈的“红色+黄色”性格特征给笔者留下了深刻的印象——干练、乐于表达,且流露出强大的内驱力。

据了解,丁莎莎此前曾在别克品牌体系内工作了9年时间,历任业务接待、二网销售经理、展厅经理等职位,丰富的从业经历也为其全局服务思维的奠定了基础。“在奥迪品牌担任一年的服务总监后,我选择了回到通用体系。在我看来,通用体系的理念、培训和服务意识与我的观念更加契合,也恰好赶上了凯迪拉克品牌的上升期。”


徐州万帮凯迪拉克

“家庭与事业我都能做得很好”

“很多人说男人以事业为主,女性以家庭为主,但在我看来并不一定,家庭与事业我觉得我都能做得很好。”在谈到女性售后管理者的优劣势时,丁莎莎肯定地说道。

“女性对于团队的氛围更加敏感,我十分重视团队中每个人的成长与精神状态。”丁莎莎表示,“每周六我都会带领团队分享书籍中的精彩章节,例如华为的一些管理方法,每个人轮流朗读和分享。此外,我们平时也会练习一些歌曲的多声部大合唱。在上班时间大家都有各自的工作,下班后又各自回家,其实交集比较有限。而通过这些活动,同事之间关系更加紧密,自己也能有所收获。”


据了解,机缘之下,丁莎莎曾带领团队在公司团建、年会等场合进行了大合唱的表演,丁莎莎对此颇为自豪。“很多员工平时的工作是很劳累且默默无闻的,但当我们站在公司年会的舞台上,用歌声吸引所有人的目光的时候,我相信这是他们平淡生活中的一个高光时刻。”

作为一个“红色+黄色”性格的管理者,丁莎莎身上不乏极具理性的果断和直接。“很久不用的物品我会习惯性地去清理掉,对于团队来说也是一样。保持合理的人员更新机制才是更加健康的。售后的提升其实特别难,需要借此不断吸收优秀的人才,并让员工保持主观能动性。同时,在每周的例会上我都会对员工提出批评和表扬,并说明原因。”


但和男性管理者相比,丁莎莎会更加注重员工的感受。“批评是必要的,但员工改正后我也会单独找到他表达肯定。”她相信,严格但却公平的管理标准能够获得员工的接受和认同。

“有一天晚上我们这下了很大的雨,几乎所有人都在外面进行事故车救援。而那天刚好是我女儿的生日,我还喝了点酒,开车不便。当我准备出发赶往现场时,同事纷纷劝我说,‘你不要来啦,帮我们远程调度就好’,这样的关心和照顾让我感到很温暖。”

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