位置:编程技术网 > 架构设计 > 正文 >

人工智能+专业运维:企业联络中心的数字化转型

2018年11月14日 12:17来源:未知手机版

集合竞价技巧,deamontools,cda转mp3,贵阳市商业银行,学习型家庭,小品相亲2台词

对于大型企业的数字化转型来说,如何获得新客户以及如何与客户进行更好的交互,不仅是对IT技术的要求,也是企业在数字化时代的新战略要求。市场调查公司IDC曾经表示,数字化转型的核心是技术+业务,即将新的技术叠加到业务上,通过技术推动业务发展;而在通信方面,企业需要打通原来传统孤立的通讯系统,将通信能力与业务应用进行融合。

这种融合可在四个层面加速企业数字化转型:产品融合、云部署、智能技术与通信技术的结合以及能力开放。其中,云部署方面,IDC在2017年调研显示企业在部署通讯解决方案时,40%选择本地部署,约49%的企业计划在未来2-3年选择云的部署方式。企业联络中心正在经历本地部署到云端部署的迁移,目前云联络中心已经占据增量市场的绝大部分。此外,艾瑞数据显示,得益于AI技术与客服领域的紧密结合,云客服市场正在以15.4%的年复合增长率快速发展。

云联络中心正在成为企业数字化转型的重要获客手段,以及与企业内部业务紧密集成的业务战略。从全球市场来看,Avaya作为联络中心市场的领导者,已经在2018年第17次入选 了Gartner企业联络中心魔力象限的领导者,其联络中心即服务CCaaS为各种规模的企业提供了云端的全功能联络中心。在中国,基于Avaya Aura技术,与容联汇通联合运营的“小A云”可以混合云/私有云版本,为企业实现全渠道的客户沟通体验。

帮助成长型科技企业高效运营

作为全新原生数字化企业,科技金融公司率先大规模运用云联络中心,通过更为智能、高效、高度可靠、可定制的无缝沟通体验,高效沟通各类客户,抢占业务发展先机。

新兴的金融科技企业对联络中心的需求主要有三个场景:客户服务、客户交叉业务拓展和贷后业务管理。因为金融科技企业提供的业务基本是纯线上互联网模式,因此在客户关系维系和管理方面,需要依靠企业通信服务与客户进行沟通。在建设联络中心方面,金融科技企业首先希望能够确保系统快速上线,服务于核心业务;其次是要稳定可靠,保证数据以及信息安全;最后就是能够灵活扩展功能,提升弹性计算能力、匹配快速扩充的业务规模。

Avaya“小A云”基于云部署构建的业务拓展及服务联络中心系统,可以支撑金融科技企业在整个业务快速发展及扩张的过程中实现业务与系统的平稳过度,让系统的承载能力完全匹配业务增速。

同时,“小A云”的人工智能还可为金融科技企业带来更多受益。针对贷后业务管理,一般流程是工作人员根据业务服务需求通过联络中心建立与客户的联系。但在联络过程中工作人员除了大部分时间消耗在等待电话接通上以外,还有通话无法接通或占线的可能,造成了座席工作时间的浪费。Avaya“小A云”的预测式主动联络功能,通过先进算法可以让系统轻松判断通话是否能够接通,当判断可接通时再将适合的座席与客户进行桥接,提升了座席的有效通话时间。据统计数据显示,基于Avaya“小A云”的解决方案,金融科技企业通过预测式主动联络技术工作效率提升了400%。

除此之外,Avaya“小A云”通过语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术,实现了媲美真人声音的企业主动联络场景,能与客户进行自然流畅的智能语音交互。“小A云”利用TTS文本转语音的合成技术,自动合成企业所需的业务话术,根据预测式主动联络算法自动建立与客户的联系,遇到难度较大的业务问题,还可辅助人工座席无缝接入。

从2016年10月正式在国内上线运营到现在,“小A云”已经为超过50家大中型企业提供智能云联络服务,联络人群超过5000万。

大型企业数字化转型之选

毫无疑问,联络中心的云端迁移已经是必然的现实。基于云端的联络中心,可以获得AI、大数据分析、机器学习等技术带来的新收益,但是云端解决方案能否保障系统可靠安全以及数据的隐私安全,是大型企业的主要顾虑。

本文地址:http://www.reviewcode.cn/jiagousheji/9214.html 转载请注明出处!

今日热点资讯